#RetailPeru | Siete estrategias de #Walmart

Por Carlos Mellado G

La XIII edición del Congreso Internacional de Retail organizado por Seminarium Perú tuvo la participación de Michael Bergdahl, ex Director de personas de Walmart presentando su conferencia “Picking Walmart’s P.O.C.K.E.T.S. The seven strategies of the world’s largest Company”.

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Un expositor de lujo que trabajó junto al mismísimo Sam Walton (Fundador de Walmart). Michael inició su presentación con una pregunta: “¿Quién es el número uno?”

El número uno es el cliente porque sin un cliente, no podrá haber un futuro para ninguna empresa. No se trata de tener un cuadro que diga “El cliente es el primero”, se trata de tener una estrategia que ponga al cliente en primer lugar. Una estrategia que por supuesto, no deje de tener en cuenta la rentabilidad. Walmart desarrolló la estrategia P.O.C.K.E.T.S.

Como ves, la estrategia incluye: Precio, Operaciones, Cultura, Promoción de artículos clave, gastos, talento y servicio. A continuación te comentaré sobre cada uno de los elementos de esta estrategia.

1.Precio

“Mientras otros se enfocaban en cuánto más podrían cobrar por sus productos, Sam Walton se enfocaba en cuánto menos podría cobrar”

En este punto quizás ya puedas imaginarte que lo que buscaba Sam Walton era ganar con una mayor rotación de inventarios. Michael comentó: “Si no tienes ventas de alta velocidad, NO puedes darte el lujo de dar tantos descuentos” y esto es algo que muchos minoristas no tienen en cuenta al tratar de competir con precios bajos sin una adecuada rotación de productos.

La estrategia de precios de Walmart trabaja bajo 3 principios:

Seguir la estrategia de precios no será fácil para cualquiera (basta como pensar cuántas empresas del nivel de Walmart existen en el mundo). Pero ¿por qué el enorme interés de Walmart por tener precios bajos – de una u otra maneratodos los días? “Tener tráfico de clientes todo los días, de eso se trata” Simple, pero no todos pueden generarlo.

Quizás pienses que no se puede ganar con márgenes tan pequeños, pero recuerda que se trata de vender la mayor cantidad de productos en menos tiempo. ¿Aún dudas de esto? En Walmart no, y ganan 15 mil millones de dólares al año de esta manera. No se trata del solo del precio, sino de la estrategia.

2. Operaciones

Walmart tiene una ejecución de operaciones eficiente sin espacio para la interpretación que permite mantener la calidad mientras las cosas se hacen de manera simultánea en toda la organización.

¿Crees que esto es muy rígido? Una operación del tamaño de Walmart no puede permitir que la estrategia falle por un error de ejecución debido a la interpretación de alguien. Cada directriz es clara. Por ejemplo, para mantener la eficiencia de las operaciones de Walmart, “No existen disculpas para los proveedores que no cumplen de traer sus productos a tiempo”. Así de simple.

En sus orígenes Walmart estuvo a punto de quebrar, pero “una de las claves de éxito en el mercado es considerar el RIESGO y uno tiene que ser capaz de tolerarlo… No es la crítica la que cuenta, ni quien señala cómo cae el fuerte. El crédito le pertenece a quien está en la arena”.

El primero en llevar la tecnología a la gestión retail fue Walmart, muchos en ese momento se burlaron… ¿dónde están ellos hoy? Hoy, Walmart tiene el 2do sistema de TI del mundo (el 1ero lo tiene el pentágono). Invertir es necesario para gestionar una operación del tamaño de la de Walmart. Recuerda, para crecer tienes que desarrollarte.

3. Cultura

“Algunos dicen que la cultura de Walmart es como un culto”. Con 2.2 millones de empleados, la cultura es un factor fundamental para obtener mejores resultados. Sin un equipo comprometido ninguna empresa podrá llegar muy lejos.

¿Cuándo fue la última vez que conversaste con tus empleados de atención al cliente? “Las mejores ideas vienen de quienes están en contacto con los clientes”. En Walmart – como en muchos otros retailers había robo de mercaderías, luego de conversarlo al interior de la compañía, ¿cómo crees que respondieron a ese hecho?

 Los “Saludadores” en las tiendas Walmart pueden son mucho más que eso, tiene un impacto directo en la disminución de robo en tiendas. Disminuir las pérdidas incrementando la experiencia al cliente.

4. Promoción de artículos clave

¿Cuánto tiempo debe estar en estante un producto de marca? El menor, si trabajan fabricante y retailer para optimizar su venta. Todos los productos de Walmart se distribuyen utilizando la tecnología y logística más avanzada para venderla en máximo 72 horas.

5. Gastos

Con una operación del tamaño de la de Walmart ahorrar en todo lo posible es imprescindible. Por ejemplo, si cada empleado de Walmart generara un gasto extra de solo un dólar, ¡serían más de 2 millones de dólares en pérdidas para la compañía! El control de gastos en Walmart parte de estos 3 principios básicos:

6. Talento

En Walmart se espera que todos en la organización sean líderes del servicio. No es opcional y para esto existen 3 valores simples, pero potentes que mueven a Walmart.

7. Servicio

Sam Walton no quería brindar un servicio al cliente bueno o extraordinario, quería dar un servicio ¡LEGENDARIO!

El servicio al cliente en Walmart funciona bajo una premisa sencilla que empodera y le da valor al cliente frente a todos los empleados: “El cliente es el jefe y puede despedir a cualquiera en la tienda simplemente llevando su dinero a otra tienda”. Algo que cualquier retailer del mundo puede decir, pero ya sabes que la dificultad no está en decir, sino en hacer y en Walmart buscan que su gente haga la diferencia

En este escenario, “El rol del líder es apoyar a los empleados” Sin embargo, muchos ‘líderes’ se equivocan y creen que es todo lo contrario. Por eso, “Asegúrate de definir las competencias adecuadas para la empresa, si estás equivocado irás en la dirección opuesta”. A continuación, algunas de las competencias de liderazgo en Walmart:

10 reglas de éxito de Sam Walton
Si aún crees que la operación de Walmart tiene una fuerte base numérica, recuerda que de las 10 reglas de éxito de Sam Walton, 6 estaban enfocadas en el trato a las personas.

Ganar dinero es importante, pero no olvides que “Hay gerentes que pueden llegar a las metas, pero sus empleados se sienten infelices. ¡Ambos importan en Walmart!”. “Si cuidas a sus empleados, ellos cuidarán a tus clientes”.

Finalmente, Michael dejó unos consejos para Perú:

y sentenció:

Algunos datos:

  • Por su PIB, Perú ocupa el puesto 52 entre otros países del mundo. Si Walmart fuera un país ocuparía el puesto 27.
  • Un cliente insatisfecho puede valer para Walmart unos 100 mil dólares si se va.
  • Antes de construir sus tiendas, Walmart construye sus centros de distribución.
  • La faja transportadora más grande de Walmart tiene 12 millas.
  • Walmart agota su inventario cada 60 días.
  • Una tienda tan grande de Walmarte tiene 95 cajeros para sostener la operación.
  • 70% de las compras en el portal de Walmart se da en móviles
  • La tasa de rotación de Walmart es de 40%
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Un comentario en “#RetailPeru | Siete estrategias de #Walmart

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