Por Carlos Mellado G
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El Servicio al cliente (Customer Service) es un punto crítico para cualquier empresa, no importa si es de productos o de servicios. Como muchas veces te he comentado, tener el mejor producto/servicio no basta para lograr el éxito frente a la competencia. Desde empresas como Starbucks a nivel mundial, hasta Wong e Interbank en Perú, nos va quedando claro que el servicio al cliente es un valor diferencial para una marca capaz de generar beneficios para una empresa y sus clientes. A continuación te comentaré cómo impacta el trato a tus clientes en los beneficios que genera tu empresa.

De inicio, a la mayoría de empresas NO les interesa trabajar el servicio al cliente, a la mayoría de las empresas les interesa vender y ganar más clientes – que no está mal –. Sin embargo, un dato duro:

68% de clientes dejan una marca porque se sintieron maltratados (parature).

Es decir, 7 de 10 clientes en los que una empresa invirtió sus recursos para captar, se fueron porque se sintieron maltratados en algún punto de contacto y, ¿dónde puede haberse dado ese mal trato? Podríamos reformular la pregunta, ¿en qué momento te has sentido maltratado tú como cliente?

Si crees que ese no es tu caso, un dato más: Por cada queja de un cliente que has recibido, hay 26 otros clientes que prefirieron no decirte nada y solo irse (Lee Resource). ¿Aún tienes dudas? Un cliente tiene 4 veces más posibilidades de dejarte por un competidor tuyo si el problema está con el servicio a que si estuviera relacionado con el precio (Bain & Company).

Ahora, retomemos algunos de los casos que mencionamos al principio. Nos queda claro que Starbucks no tiene el mejor café del mundo, que Wong era solo una bodega como muchas otras – que terminó vendiéndose en 500 millones de dólares – y que Interbank es otro banco más a nivel de productos. Entonces, ¿qué diferencia a estas marcas de otras? No se trata de sus productos o servicios, muchas otras empresas venden lo mismo. En este punto, no se trata de qué venden, sino de cómo lo venden.

Quizás creas que el servicio al cliente es importante, pero no afecta tanto a tu empresa. ¿un dato más? Las marcas en Estados Unidos pierden cerca de 41 mil millones de dólares cada año debido a un pobre servicio al cliente (Estudio NewVoiceMedia)… ¿cuánto crees que deja de ganar tu marca por este motivo cada año?

El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se siente tratados los clientes (McKinsey), ¿cómo crees que se sienten tratados tus clientes? Es posible que tú los trates muy bien, pero ¿cómo tratan los miembros de tu equipo a TUS clientes? Algunas veces, no cuesta más que una sonrisa o recordar un nombre, pero en general, se trata de algo simple:

Trata a tus clientes como te gustaría ser tratado si tú fueras el cliente.

No es tan difícil, ¿no?