Empleados: ¿#Clientes olvidados?

Por Carlos Mellado G

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A menudo hemos escuchado que el activo intangible más valioso de una empresa es la marca, pero ¿cuántas veces se dejan de lado los recursos que hacen valiosa a una marca? No hablamos de productos ni de servicios sino, de las personas que los hacen realidad de una manera que genera beneficios a los clientes.

Ninguna marca – sin importar el rubro en el que se encuentre – será capaz de cumplir su promesa de valor sin personas que la hagan realidad. No importa el tamaño de la empresa, siempre necesitaremos de personas que nos ayuden a hacer que la experiencia en cada punto de contacto de nuestra marca con su audiencia (interna y externa) sea consistente con lo que se ofrece a través de la publicidad. Algo así como expectativa versus realidad; simple en concepto, pero complejo en ejecución.

Hasta este momento quiero dejar en claro la importancia de los miembros de nuestro equipo para sumar valor a nuestra marca. Muchas veces se habla de ‘cuidar al cliente’, pero casi siempre se asocia solo a los clientes externos y nuestros clientes internos (nuestros empleados) quedan olvidados en las estrategias de marketing de muchas compañías. Un error si tenemos en cuenta que no podemos captar, retener ni recuperar clientes externos sin clientes internos que lo hagan posible.

No hay nada mejor para una marca que un equipo comprometido con ella que la represente de la mejor manera posible frente a sus clientes. ¿Cómo lograr ese compromiso? Trata a tus empleados como si fuera tus propios clientes, hazte las siguientes preguntas:

  • ¿Qué beneficios les das además de su sueldo?
  • ¿Cuándo fue la última vez que te preocupaste por conocerlos de verdad?
  • ¿Reconoces los pequeños esfuerzos que pueden hacer por tu marca?

Como con tus usuales clientes (externos), los miembros de tu equipo también buscan beneficios para ellos y, así como piensas que tu producto debería valer más que el precio en la etiqueta, tus empleados deberían ser más que solo un sueldo en la planilla de tu compañía. Buscamos que tanto los productos como las personas que representan a tu marca en diferentes puntos de contacto sumen y no resten a tus esfuerzos de marketing. Recuerda que concentrar el beneficio para los miembros en tu equipo solo en dinero no motiva ni compromete, cualquiera puede hacer un trabajo a cambio de dinero. Si quieres lograr más de lo que pides, el dinero no basta.

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Si ahora te preguntas qué otro beneficio puedes dar que no sea dinero y no se te ocurre nada, debemos preocuparnos, pero para eso te propuse esa segunda pregunta hace un momento: ¿Cuándo fue la última vez que te preocupaste por conocer a tu equipo? Conocer a los miembros de equipo te permitirá conocer las diferentes motivaciones de cada uno de ellos y en muchos casos – te sorprenderá – no se trata solamente de dinero. La oferta de valor para un cliente interno podrá estar compuesta por algo más que solo dinero. Por ejemplo, Carlos Slim (el hombre más rico de Latinoamérica) implementa para sus empresas la semana laboral de 3 días, el beneficio que da Slim es más tiempo libre (sin disminuir el pago de sus colaboradores).

Para la última pregunta que te planteé considera que, alcanzar el éxito se debe a una serie de pasos en la dirección correcta. Busca reconocerlos, guiarlos y recompensarlos. Aunque frente a tus objetivos finales te puedan parecer insignificantes, para algún miembro de tu equipo puede ser resultado de su esfuerzo y dedicación. No lo dejes de lado, no lo ignores y no dudes en reconocerlo frente a los demás. El reconocimiento no te cuesta nada, pero puede valer mucho.

Como vemos, tomar la dirección correcta en la revaloración de nuestros empleados puede empezar con 3 preguntas cuyas respuestas deben replantear tu esquema de trabajo actual ampliando tu visión de clientes para incluir también a los miembros de tu equipo. Recuerda que la construcción de una marca se dirige por el área de marketing sin embargo, el fortalecimiento de la misma es tarea de todos en tu compañía así que no te olvides de los clientes internos ya que sin ellos no podrás mantener por mucho tiempo a tus clientes externos.

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