Por Carlos Mellado G
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Muchos conocen la historia que Domino’s Pizza protagonizó hace un tiempo, muchos pensaron que el retorno de la marca era impensable, imposible, que las personas no entienden, no perdonan y no olvidan. Muchos pensaron que en adelante esta marca sería un caso de fracaso, sin embargo, en poco tiempo podría convertirse en un caso de éxito, en un ejemplo para muchos que no se levantan luego de caer y ser blanco de críticas.
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El día 28 de agosto, Domino’s Pizza abrió sus puertas al público y hubo mucha expectativa sobre cuál sería la ‘reacción’ de las personas hacia la marca. Como muchas personas, yo también sentí curiosidad y no me resistí a visitar su local en Miraflores. Invité a una amiga y fuimos por la noche y tuvimos una gran sorpresa al llegar a su local, ¡estaba abarrotado de personas! No lo imaginamos, pero una larga cola salía por la puerta de ingreso y los repartidores llegaban y salían apresurados por entregar la pizza caliente antes de los 30 minutos. Era mucha gente la que llegaba y se formaba para hacer su cola para ingresar al local… Incluso recuerdo que una mamá acompañada de sus hijos nos preguntó si estaban regalando algo
Mientras esperábamos para ingresar, un trabajador del local salió a entregar gaseosas y merchandising – no alcanzó hasta nosotros, pero se veía bien – a todos quienes aguardábamos por ver cuál era la nueva presentación de local. Ya en la conferencia de prensa se había hecho mención al formato Domino’s Theater como parte de la política de transparencia de la marca que permite a las personas ver el proceso de preparación de los productos. ¿Algo mejor para superar cualquier historia pasada?
Al ingresar al local lo primero que busqué fue la barra para ver cómo eran preparadas las pizzas, el nuevo formato llamaba la atención de personas seguidoras de la marca y escépticas sobre su regreso. Una de las marcas más recordadas regresaba al mercado cumpliendo la promesa que hizo en la campaña previa a su re apertura “Como lo querías, pero mejor” y sin duda, la experiencia que viví con la marca en ese punto de contacto fue positiva y mejor a cualquiera anterior. Frente a nuestros ojos tuvimos lo que denominé un “Show de pastas”.
El ambiente era agradable y los miembros del equipo Domino’s muy atentos, en palabras de mi amiga, se trasmitía una ‘presión positiva’ para realizar un buen trabajo y hacer sentir confortables a sus visitantes. El packaging usado y el visual merchandising de la tienda sumaban a la experiencia de esta visita como preámbulo al punto crítico: El sabor. Este “show de pastas” no podía tener un buen final sin un buen sabor en el paladar de sus visitantes, por supuesto Domino’s Pizza cuidó de este detalle y puedo decir que me gustó la pizza que comimos.
Una operación que producía más de un millón de pizzas por año no podía ser olvidada por Domino’s. Sin importar las críticas ni el escepticismo, la marca aún tiene mucho que dar en el mercado y sus directivos lo sabían. Para una marca no siempre se trata de los errores que se puedan cometer, sino de la decisión de capitalizarlos y convertirlos en experiencias que sumen y fortalezcan su posición frente a su competencia.
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