Por Carlos Mellado G
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¿Cuándo fue la última vez que visitaste a un médico? Es muy probable que haya sido cuando te sentías mal, cuando algo te dolía o por algún chequeo preventivo. Las personas necesitamos visitar por uno u otro motivo al médico. ¿Qué ocurre con las marcas?

Cuando gestionamos una marca debemos dejar de ser pacientes y actuar como médicos de guardia cuidando la salud de nuestro paciente, esto es, la salud de nuestra marca. Quizás ya te haces las siguientes preguntas: ¿Cómo saber qué le duele a una marca? ¿Cómo avisa una marca que algo le duele?

Saber qué le duele a una marca requiere de un trabajo de revisión de ‘signos vitales’ que nos indiquen que todo se encuentra dentro de lo normal, de hacer análisis específicos que evalúen la salud de nuestra marca en diferentes aspectos. En ambos casos, los resultados nos deben indicar dónde está sufriendo nuestra marca para saber cuál será el mejor tratamiento para ella.

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El ser humano posee 11 sistemas en su cuerpo y cada uno es necesario para un óptimo funcionamiento de su cuerpo. Por otro lado, una marca estará soportada en diferentes sistemas dentro de una compañía (p.e. logístico, productivo, servuctivo, comunicaciones, comercial, T.I., talento humano, etc.) y si alguno de ellos falla, su impacto en la salud de tu marca será – tarde o temprano – percibido por las personas dentro y fuera de tu organización.

Imaginemos que tienes problemas con el sistema logístico de tu compañía, ¿crees que eso puede afectar la salud de tu marca? La respuesta es sí. Con problemas en tu sistema logístico puedes ir mostrando síntomas como:

• Retrasos en la producción, que puede comprometer tu stock disponible de ventas.
• Problemas de trazabilidad, que puede dificultar saber en dónde se originan los problemas.
• Pérdida de ventas, por no contar con la producción a ritmo de la demanda.
• Demoras en tiempos de entrega de productos a clientes.

Como vemos, la salud de tu marca puede ser afectada por el funcionamiento de otros sistemas en tu compañía:

• Con problemas en su sistema productivo, puede verse afectada la calidad de productos.
• Si falla el servicio que dan tus colaboradores, la experiencia al cliente se verá afectada.
• Sin buena comunicación, la coherencia y consistencia del mensaje de tu marca no serán percibidos.
• Si hay problemas en el sistema comercial, las ventas estarán por debajo de su potencial.
• Fallas en el sistema de T.I. afectarían el flujo de información en diferentes procesos.
• Con problemas en el sistema de selección de personas, la calidad de tu equipo será afectada.

Ciertamente, la salud de diferentes sistemas en tu compañía tiene un impacto en la salud de tu marca. Si crees que tu marca está enferma y siente dolor no solo debes evaluar la salud de tu área de marketing. Una marca representa mucho más que solo las actividades de marketing, es la suma del trabajo bien hecho de muchas áreas y – como en los sistemas del ser humano – si uno no funciona bien, todos los demás se verán afectados.

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Si te preguntas cómo saber si algo le duele a tu marca, recuerda hacer caso a los síntomas e ir más allá de estos. Por ejemplo, las ventas podrían disminuir por una mala experiencia de clientes puede ser solo el síntoma de necesidades de mejora en el sistema de gestión de personas o en el de producción (por la calidad de los productos) y la mejora dependerá del trabajo en conjunto de más de un sistema en tu compañía.

¿Cuál es el sistema más importante del ser humano?

Pues te aseguro que, si solo ese sistema en el que pensaste funcionara al 100% y todos los demás a un 70%, tendrías serios problemas de salud.

La salud de una organización no se alcanza por el funcionamiento individual y aislado de sus sistemas, sino por el trabajo en conjunto y en armonía de los mismos.