¿Quiénes son los guardianes de tu marca?

Por Carlos Mellado G

A menudo se dice que la marca es el activo intangible más valioso de una organización. ¿Quiénes son los guardianes de una marca? Si – organizacionalmente – pensaste en el área de marketing, acertaste, pero solo parcialmente. ¿Te imaginas por qué?

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Cuando se trata de proteger algo, no solemos dejarlo al azar e improvisación. Al menos no cuando lo hacemos de manera seria y dedicamos muchos recursos para hacerlo. Entonces, ¿por qué deberíamos dedicar solo un área a cuidar nuestra marca?

En la labor de proteger tu activo intangible más valioso, el esfuerzo conjunto de todas las áreas será necesario. Desde los vendedores, hasta el personal de caja y entrega de productos; desde el CEO hasta el pasante. Finalmente, todos somos guardianes de nuestra marca. Personalmente, siempre he conversado con el personal de vigilancia para indicarles que ellos son un punto de contacto importante con nuestros clientes (muchas veces, el primero) y tenían que saber representar a la marca a la que servían en función de sus valores y posicionamiento, los resultados siempre mejoraban después de mis conversaciones en ese punto de contacto importante para los clientes, por supuesto, incrementábamos el valor de la función de las personas en esos puestos.

¿Dónde se genera la experiencia de marca?

Si concordamos en que la experiencia de marca no solo se genera en el área de marketing, estaremos de acuerdo también en que todas las áreas de una organización suman a esa experiencia desde los distintos puntos de contacto con los clientes. Sin importar el tamaño de una organización, recuerda siempre: Los guardianes de una marca somos todos.

¿Te son familiares algunas de las siguientes escenas?

  • Personal de atención al cliente que es descortés y parece aburrido o es demasiado abrumante.
  • Personas que contestan el teléfono de manera desinteresada y te hace esperar.
  • Quienes despachan los productos lo hacen sin cuidado y no saben responder pregunta alguna.

Lo anterior lo puedes ver – según el tamaño de la organización – en diferentes áreas o una sola persona que hace todo (p.e. una bodega) pero, sin importar en cuántos colaboradores recae la función que hace funcionar un negocio, todos deben ser conscientes de su aporte a la imagen de una marca. ¿Nos preocupamos de enseñar a las personas el aporte que le dan a una marca? ¿saben el impacto de su trabajo en el posicionamiento de tu marca? Si tu respuesta es no, pregúntate seriamente ¿quién cuida tu marca? Si estás de manera solitaria en esa noble misión, es muy probable que tu marca no dure mucho…

El cuidado de una marca es quizás una de las actividades con menor presencia en distintas organizaciones. Si la realizas en tu organización, eres afortunado; si no, aún puedes estar a tiempo de iniciar el cambio y darle futuro a tu marca. Después de todo, sin el cuidado adecuado, nada crece en esta vida.

¿Dónde empezarías a formar ‘guardianes de tu marca? Cuéntame y conversemos 🙂

 

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