La comunicación en tiempos de coronavirus, forma y fondo

Por Carlos Mellado G

El 6 de marzo el gobierno de Perú confirmó su primer caso de coronavirus (COVID 19), 15 días después se inició la cuarentena decretada en el Estado de Emergencia nacional, una situación que en Perú tuvo su símil en las épocas del terrorismo y sus toques de queda. En estas circunstancias marcas como Cineplanet (del grupo Intercorp), Renzo Costa y la Pastelería San Antonio generaron noticias por cómo actuaron con sus empleados.

CASO CINEPLANET

Desde primeras horas de la mañana ya empezaban a circular en redes sociales fotos de lo que en buena cuenta eran cartas de despido, a estas horas ya reconocidas por Cineplanet. Todas en una plantilla en la que reemplazaban nombre y centro de labores y justificándose por la “reestructuración” de sus locales. Estas cartas sin duda contaron con una revisión y aprobación legal (lo mínimo que se podría esperar de una empresa parte del grupo Intercorp), pero que evidenciaban la ausencia de criterio dada la coyuntura de Estado de Emergencia y cuarentena que afectan a muchas familias.

Luego de unas horas de indignación y viralización de las cartas que puedes revisar aquí el desgaste de la marca en redes fue muy fuerte generando incluso HT como #CineplanetNuncaMás. En plena cuarentena había mucha más gente en casa revisando sus redes sociales (¡brillante medición de posibles daños por parte de Cineplanet!) por lo que ante la avalancha y, seguramente la asesoría de sus agencias y consultores, Cineplanet dio marcha atrás “para evitar interpretaciones erróneas”, una respuesta reactiva cuando el daño ya estaba hecho y, valgan verdades, con argumentos muy pobres porque sí, se puede decir que era una decisión planificada con anticipación, pero hay que tener criterio para saber cuándo ejecutar o poner en pausa los despidos. En fin, como diría un buen amigo mío, el sentido común es el menos común de los sentidos.

CASO RENZO COSTA

Casi en paralelo al caso de Cineplanet la marca Renzo Costa ingresaba al círculo de las controversias de las redes sociales. También mostrando la desatinada decisión de comunicar en el primer día de la cuarentena por el coronavirus que este período sería considerado como un adelanto de vacaciones. Este mensaje fue difundido por la jefa de Recursos Humanos de la empresa y, al margen de si manifestó cautela o no, el resultado que hoy conocemos es uno que levantó a la opinión popular cautiva, en cuarentena y deseosa de entretenimiento al margen de la imagen y reputación de esta marca. En este punto vale hacernos la pregunta, ¿estuvo mal lo que hizo Renzo Costa? La respuesta de fondo es no y me explico a continuación.

FORMA Y FONDO: LO LEGAL

Decía que lo que hizo Renzo Costa, y también lo que hizo Cineplanet, no está mal y es en este punto donde puedo ir despertando tu crítica e indignación, pero siempre es importante analizar, sobre todo si estás en un blog de marketing y probablemente sea tu área de trabajo. Pasiones aparte, piénsalo muy fríamente, ¿se incurre en una falta o delito en estos dos casos? Según la carta de Cineplanet (e insisto, una carta que sin duda la hizo un abogado y pasó por revisión de otro o la de un estudio) hace mención a una cláusula del contrato, entonces, con o sin la SUNAFIL, si está en tu contrato, es legal, ¿habría algún problema legal? Pues aparentemente, no. El caso de Renzo Costa podría ser muy similar pues (y corríjanme si me equivoco) me parece que, dentro del marco legal aplicable, tomar estos días a cuenta de vacaciones es una opción del empleador. Entonces, nuevamente, ¿habría algún problema legal? La respuesta, salvo error u omisión también es no.

Por lo antes expuesto, y manteniendo tu mente fría, podrás ir viendo que el problema aquí no es de fondo (lo legal), sino de formas, de criterio y percepción. Evidentemente despedir tus empleados en el primer día de cuarentena no se ve bien y, con todos los abogados del mundo, nadie (creo) se dio cuenta que las las cartas “planificadas” por la marca iban a ser “una triste coincidencia”. Claro, esto seguro que suma al reconocimiento Great Place to work de Cineplanet – nótese el sarcasmo –. Hasta aquí, ya podrás haberte dado cuenta que las formas, maneras y criterios para hacer, importan.

PASTELERÍA SAN ANTONIO: EL SABER HACER, EL SABER DECIR Y EL SABER TRATAR

Casi en línea con los desatinos de Cineplanet y de Renzo Costa y en medio de la nube gris de comentarios negativos contra estas marcas la luz se abría paso – disculpen la figura poética – con Rubén Sánchez, gerente general de Pastelería San Antonio quien, a diferencia de otras marcas no hizo lo que se tenía que hacer, sino lo que se debía de hacer en una coyuntura de temor ciudadano y su mensaje quedó como el referente de acción cívica de las empresas privadas en el país con un importante alcance en LinkedIn que rebotó en otras redes. Aunque otras marcas se sumaron por convicción o moda, como dicen, siempre se recuerda al primero.

Si no has leído su mensaje, te invito a leerlo a continuación:

En fin, en comunicaciones no solo el fondo importa, para tu marca las formas también cuentan, no lo olvides.

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